文：胡一航

精明的“妈妈们”会怎么综合考虑去哪家药店给家人买健康品呢？是不是打折另加附送几个鸡蛋就能搞定她和她背后的全家？从实际效果来看，可能药店需要再往深一层想一想了。

留不住心就留不住人

突发皮肤病，使J女士辗转去了两家不同的药店。A药店就在楼下，方便快捷，是J女士的第一选择；B药店与其住所相隔几个街区。但J女士却意外地成为了B药店的忠实顾客。她为什么要舍近求远？

通常，顾客的黏性取决于谁能最大程度满足他们的需求。过去，零售药店主要满足的是消费者对便利、平价方面的需求。但是，随着社会消费水平提高，消费者对健康的投入加大，仅仅依靠便利和平价的方式，很难打动消费者，正如现在越来越少消费者会为送鸡蛋式的促销买单。

J女士选择B药店，在一定程度上，牺牲了便利的需求，因为她与许多消费者一样，更加看重专业和质量的问题。因为，如果仅仅是依靠便利，却不能提供专业的荐药服务和品牌、质量过硬的产品，满足消费者最根本的健康需求就无从谈起。这就是J女士舍近求远的原因。

这个案例说来普通，但其实很有代表性，为什么？因为这一幕每天都在药店里的上演。药品零售业已经进入了健康产业重构时代，传统商业模式已经难以匹配现有的消费需求。

其实，客流减少、顾客黏性下降，直接反映的问题是，药店现有的服务与消费者的真实需求错失交臂。当然，这个问题很多老总都知道，但真要解决，却很难。尽管很多连锁已经意识到，赠鸡蛋式的促销模式对消费者的吸引力大为削弱，用专业服务赢得忠诚顾客才是王道，但不能回避的问题是，药店现有的短板并不是一天就能解决的。

打个比方，执业药师数量不足，营养师、健康顾问等团队的建设，也不可能一蹴而就。怎么办？

抓重点目标顾客

不乏声音指出，如果不能全面开花，就应回归理性，一方面既要脚踏实地地加快推进行业人才的培养，另一方面也不能完全忽略当前日益增长的健康需求，尝试一点突破，先从重点目标人群下手，集中现有的资源重点投入。

这种做法并不新鲜，时下电商热捧的“妈妈经济”就是一个代表，通过妈妈这一个家庭核心消费角色，深挖家庭生活日常的消费支出，这样的好处是四两拨千金，只服务了一个妈妈，但开发了其背后的一家人。

事实上，台湾的母婴复合型药局也有类似的经验。他们的切入口是儿童，但主抓的目标其实是家长。

他们不仅在奶粉方面销售得好，而且还关注与儿童相关的各种健康问题，例如解决幼儿对奶粉敏感的方法、儿童健康营养补充等。

其实这些问题主要的指导对象都是家长，当家长信赖他们的专业后，其他家庭成员的健康问题，也就顺理成章地首先想到他们的药店。

抓住消费心理

虽然现在药店的三大顾客人群划分是老年人、妇女和儿童，但正如俗话所说，女人心海底针，不少经营者会认为，妇女比老年人更难“侍候”，女性的需求也更多元，更难把握。但其实，要准确捕捉女性顾客，特别是家庭妇女的消费心理，是有迹可循的。

有专家概括了常用的方法：

1

会员资料再利用：抓住顾客家庭健康核心问题

客户到店消费的目的很简单，就是买到他想要的产品。一般来药店买药的顾客基本都是自己或者家人、亲戚朋友存在健康问题，有明显的刚性需求，在消费过程中系统会记录下客户购药的相关数据，针对这些数据进一步分析、判断顾客家庭的用药需求所在。

2

家庭中“扛把子”的消费理念和需求

家庭中总有一个是消费主导型决策者，很多家庭日常消费的决定往往都有他们的影子，他们有着自己的消费规划和消费取向，药店要充分了解他们的消费心理，针对家庭决策者制定相应的沟通、说服和营销对策，从观念和需求上引导教育，以此影响其做出更多消费决策。

3

先卖服务后卖药

现在国内药店服务普遍难题是很难跟进后续服务，即对用药服务缺乏延续性，基本都是一锤子买卖，销售人员卖出产品收完钱就完事。近年来，顾客越来越需要专业化的用药指导和延续服务，要让家庭其他成员到店上来消费，就要及时关怀他们的健康问题和用药功效，耍耍嘴皮子的关怀已经不足以提高药店的服务竞争力，只有将专业融入日常工作中，才能赢得顾客信任。

4

树立市场品牌

药店增量其实很简单，一旦一个家庭服务好了，与之相关的家庭都会受益，并会产生口碑影响，由口碑影响产生连锁反应，口碑一旦起来，市场就会起来，量也就会起来，这种量的倍增需要药店深层次地去挖掘。

而如果进一步紧扣家庭妇女，首先还要优先重视儿童健康和妇科病两个领域。

前者，是因为家庭妇女通常把孩子作为心头肉，对儿童健康问题的关注度往往高于自身，所以以儿童健康为切入口（如同台湾母婴复合型药局），是吸引女性顾客的重要途径。

其次，是与家庭妇女自身相关的妇科健康问题。这种问题跟传统的老年慢病问题有很大不同，顾客隐私性较强，通常需要女性店员专业和细心的服务。比如，更年期是许多女顾客的敏感问题，如果当着别的顾客或男店员大声说出来，很容易会引起女顾客的难堪。这时候，要的不仅是专业度，还要贴心，避免必不要的尴尬，这样才能让女顾客耐心地接受店员的专业服务。

当然，这还仅仅是纸上谈兵，要深入了解女性顾客的需求，最重要的手段离不开消费数据的分析，尤其是从目标妇女顾客的日常消费中，分析其背后家庭健康消费支出的特点，例如家里老人是属于哪个慢病细分领域，家里孩子常见健康问题等等。如果能结合这些分析结果，那么下次当女顾客进店，店员就能提供更具有针对性的服务或健康方案，持之以恒，便能逐步黏住消费者的心。