文：王勤虎

三月“她”时代

三月烟柳莺燕，历来是文人墨客抒怀诉请的好季节，自然也就被晕染上了浓浓的女性色彩，到了当今网络时代，这一隐喻更是被无限放大，在国际三八妇女节这一提倡尊重与关爱女性的节日之外，三月被延伸成了“女神季”，衍生出 “女生节”、 “闺蜜节”、 “白色情人节”等等女性主题的节日。

在这些或无厘头的节日背后，折射出女性自我主导的觉醒与社会地位的提高。自然，在商业消费领域，她们也正扮演着越来越重的角色。一方面她们是商业社会运行的重要主体，同时也是消费领军群体。在药品零售领域，表现更是明显：女性是这个领域的主要从业者，而同时，以主妇人群为主的高价值消费人群亦组成了药店的消费主力军。不夸张地说，这是一门“女人们的生意”。

三月如花，第一药店财智本月重磅推出系列专题“她时代”，将分别从高价值消费群体“主妇”群体与行业本身的女性从业者两个维度，一起在 “女人季”读懂“药店的女人们”。

今天，我们从主妇顾客这个客群的角度，来探讨下如何升级配套服务，抓住主妇客群消费潜力的痛点，为药店增量的问题。

《第一药店》对多家连锁药店运营高管采访时发现，主妇客群的价值已经引起部分零售药店的关注及重视。围绕药店主妇客群经济价值的开发，主要表现出两种思路。一种是以品类组合为导向的服务配套，另一种是健康服务为导向的服务配套。

主妇商品需求有哪些？

以主妇客群为例，康德乐大药房业务与商品规划中心总监陈杏枚认为，大多数药房都能提供妇科疾病的药品，少数药房也能兼顾到主妇客群需要的美容祛斑、减肥瘦身等产品，再进一步，与主妇相关的纵向产品线，如两性健康、儿科保健、老年护理等产品，却少有药房可以做得很细。

针对上述问题，中联大药房主要做了两个方面的相关工作。一是在妇科用药相关药品陈列附近，同时陈列儿童常用品牌药。胡佳认为，年轻妈妈在选购妇科用药的同时，往往会顺带购买儿童常用的感冒咳嗽、发烧、皮肤护理等药品，并且很关注儿童药的质量，而品牌知名度高的儿童药品通常成为年轻妈妈的首选。

二是在药店内开辟独立的“女性调养专区”。据胡佳介绍，中联大药房有近480家直营门店，目前已经在其中的40家直营门店内开辟了“女性调养专区”。据了解，“女性调养专区”的产品，主要是补气养血、经期调理、安神睡眠等品类。专区的产品陈列丰富，基本上能够满足女性常见的健康需求。

药房在做好主妇常用药品陈列及专区的同时，针对主妇人群健康需求的宣传同样要有配套的推广方案。大多数的主妇人群，对自身健康需求的认知不够，药店有必要针对主妇客群开展配套的健康服务宣传。陈杏枚支招，为了提升药店产品的宣传效果，可以组织一些店面体验活动、投放妇科专柜关联产品的宣传单等。

此外，药房产品营销的推广，也可以通过线上资源及社交媒体资源的利用来实现。陈杏枚认为，主妇人群一直是互联网消费主力，部分药店目前过于依赖线下资源，缺少线上资源的利用及需求研究，也在一定程度上影响了对主妇人群的需求满足。

药房具备了丰富的产品线及有效的营销推广活动，接下来就需要专业服务人员去满足主妇客群进一步的健康需求。如果药店具备专业人员配置的能力，诸如美容养生、中医保健理疗、产后身体恢复、育儿等与主妇关联的需求，都可以由药店提供服务，反过来又能提升药店商品的关联销售。

主妇客群的会员管理同样不能忽视。陈杏枚认为，对主妇会员人群潜在需求进行有效管理及深入研究，同时精确匹配顾客的个性化需求，可以进一步提升主妇客群的服务依从度。

如何搞定主妇专业服务需求？

“通过对主妇客群的分析，发现45~60岁年龄段的主妇对更年期综合症相关症状有较大的购药需求，因此康德乐建立更年期综合症新病种，并推动产品开发及厂家合作，并取得较为满意的销售收益。”陈杏枚表示，构建以病种和患者为中心的服务体系，首先就是明确服务的目标以及充分了解服务目标的核心需求。

以45~60岁年龄阶段的主妇客群为例，大多数主妇对这个年龄阶段出现的更年期综合症认识有限，需要专业的药师服务团队普及专业知识。针对该类客群，康德乐建立了一支妇科专科药师团队，主要满足主妇客群前期的健康咨询需求及后期的用药嘱咐。

上述主妇客群在获取更年期综合症专业知识后，如果发现自己的症状符合更年期典型症状，专业的药师服务团队会建议患者到医疗机构进行专业诊断。回到社区，如果患者需要药物治疗，康德乐很自然地成为患者获取药物治疗的渠道。

“专业的药师服务团队，凭借初期的专业咨询服务，对药房产生的最大价值，主要体现在线上引流。当患者与药房建立购药联系，专业的药师服务团队又会完成用药前的安全建议、用药期间身体反应的及时干预、用药后健康恢复的跟踪。”陈杏枚表示，“这样做既能获得患者的信任、又能获得患者用药依从度的提升。实际上是药房和顾客的双赢。”

此外，围绕O2O资源，深挖顾客需求，康德乐也进行了诸多尝试。如官网建立病种专区、完善线上产品线、利用社交媒体进行疾病教育内容的推送等。通过对主妇人群的精准营销，也促进了男科、儿科、风湿免疫科产品的销售。充分利用药店的微信公众、微博等线上资源，定期向主妇人群推送健康知识及营销活动，刺激购买需求的产生。

针对会员管理，康德乐会精准记录个人信息（如年龄）、购买记录、复购率等。并且通过对会员的分析，发掘潜在需求，为开展精准营销做准备。根据患者的健康状况、年龄、购买能力开展精准营销，如针对生育年龄段的主妇关联推送一些母婴产品促销活动或健康信息，针对35~45年龄阶段的主妇，可关联推送一些男性健康产品信息等。

此外，在门店的资源优化方面，还可以建立主妇关爱中心，完善产品线、优化产品及健康宣传广告陈列，提高患者购买体验。

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