文：冯枫

根据《“十三五”国家药品安全规划》要求，每万人口须执业药师数超过4人，所有零售药店主要管理者需具备执业药师资格、营业时有执业药师指导合理用药。然而，相关数据显示，截至2017年1月31日，在社会药房和医疗机构中注册的执业药师仍只有307797名，平均每万人口为2.3人。这样看来，未来五年内，执业药师缺口依旧难填，一“师”难求的困境依然严峻。零售药店该如何圈住这批稀缺资源？执业药师如何实现其价值最大化？

执业药师价值再定位

原本执业药师应该是药店的“标配”，但人力成本高、人才短缺等因素导致全国三分之二的药店都没有驻店药师，即便有也大多是不在岗状态，无法为消费者提供专业的药事服务。药店将执业药师视为应付检查的“花瓶”，执业药师则将自己定位为持有一纸证书的“超级售货员”。

然而，随着人们健康需求的升级，提供专业药事服务能力已成为零售药店的核心竞争力，执业药师这一角色将成为连接药店与消费者的纽带，即执业药师的服务质量将直接关系到顾客对药店的信赖和忠诚。为此，除零售药店需更加重视执业药师价值外，执业药师也要对自己有正确的定位，严格要求自己，在具备深厚的临床用药基本功的前提下，抛弃“超级销售员”的心态，以患者为中心，遵循“对症、匹配、省钱”的原则满足患者的基本药物治疗。

药事服务新时代， 争抢执业药师靠“套路”

药事服务新时代已经来临，零售药店的执业药师“标配”已成定局，药店服务转型已成必然。以河北唐人医药股份有限公司（以下简称“唐人医药”）为例，其在执业药师资源积累方面已然摸索出新套路。

“一店两师”， 药事服务“不断档”

对于目前大多连锁药店而言，一店一师的要求还很难达到。据悉，唐人医药在唐山地区旗舰店新华道店配备了两位执业药师。之所以这样做，首先是为了能够使药事服务“不断档”，两名执业药师每周轮休，只要是营业时间，顾客随时都可以在店内享受药事咨询服务。

从事药剂工作44年的郭素坤药师，平均每天为50多名顾客解答药事咨询。郭药师指出：“目前顾客的药事服务需求增加，尤其是一些年轻的父母们，几乎没有儿科用药常识，所以每次给孩子买药都会很担心，怕给孩子用错药。某些店员推荐会让他们产生疑惑，而配套专业用药指导就能得到他们的认可和依赖。”

其次，是做好药事服务宣传，很多消费者并不知道药店应配执业药师，对药师的角色和作用不了解。由于每天客流量大，配备两位职业药师不仅能更好地为顾客服务，而且还能起到品牌宣传的作用。

最后，新华道店是唐人医药慢病管理试点门店，其慢病患者比较多，在这里配备两位执业药师可以更好地为慢病患者服务，两位药师会为慢性病患者建立药历，定期随访并做好随访记录，帮助患者及时发现治疗过程中出现的异常状况，给予处置建议或就医指导。

“企考”提升全员专业服务水平

为了提高公司全员的专业服务水平，唐人医药不间断开展培训工作，唐人学校每月都会设置不同内容的培训课程（涵盖专业知识、药学服务、服务态度、产品推介等），保证每位员工每月都能参加一次培训。每次培训都会设置考试环境，通过随堂考试来检验员工的培训效果。培训结束后，每位学员会将笔记带回门店与店长、员工们分享，店长会根据员工笔记中的重点安排一周的培训课程。

良好的培训体系不足以成就员工能力的提升，想要员工能力得到真正的提升，还需要有严格的考试机制。例如，唐人医药针对服务考核通过的员工，每月发400元的服务奖金。自2016年起，唐人医药分别举办了草药组、售药员、收银员等不同岗位的专业技能竞技赛，点燃了全体员工的学习热情，在企业内部营造出一种“你追我赶”的学习氛围……这些趣味性和竞争性措施，很大程度提升了店员的学习积极性，效果显著。

激励员工“执考”，全程开绿灯

为了解决执业药师人才短缺的问题，唐人医药自2011年起与相关培训机构合作，激励并组织员工参加执业药师的考试，到目前为止众多基层员工、店长、中层管理者已经考取了执业药师。

唐人医药人力资源部经理张青表示：“我们在招聘执业药师时会困难重重，聘请执业药师不仅成本高，而且缺口大，很多时候会出现几个药店抢药师现象。面对这一问题，开始鼓励员工学习晋升，与相关部门联系，为员工争取到最低培训及报名费用。在员工参与执考培训和考试时，还会在工作时间上、工作安排上全程开绿灯。不仅如此，在员工考取执业药师后公司还会给予奖励。人力资源部门已经将今年能够参与执业药师考试的名单及考试资格、课程安排等下发到各门店，鼓励店员参与考试。”

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