文：李长城

专业化快在各大行业论坛上说烂了。台上的专家嘴皮子快磨破，台下的听众耳朵快起茧。但是！听了那么多道理，专业化依然如空中之城，水底之月，可见而不可触。哪里出错了？

药店专业化逐渐成为医药零售行业的共同认识。但在专业化的进程中，许多药店专业化程度并不被行业和消费者认可。

药店专业化实质就是通过为消费者提供专业化的健康服务，实现药品销售而获得销量与利润。专业，应该是药店经营方向的定位，属于连锁药店的经营战略。这既需要顶层设计者的智慧远见，又需要执行操作者的坚持与执着。

随着医疗改革的深入、分级诊疗的推进、DTC模式的探索以及人们健康意识的增长，现阶段的药店专业化程度已经明显不能满足人们的健康需求，不能适应大健康产业的发展。因此，行业发展倒逼药店专业化必须提速！那么，究竟是什么让药店专业化进程缓慢呢？

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首先，被目前过度的商业化竞争搅浑了头脑。

我们的药店经营者很早就提出了药店经营专业化，但是在实际操作中被市场竞争对手在战术上搅了局，搅乱了我们专业化进程中的关注度，利润、商品、促销等等的战术偏离了专业化的初衷。

企业的发展需要足够的利润，企业的强大需要销量做支撑，离开了销量与利润一切都是空谈。但是药店经营的上层或决策者应该清楚的是：专业与销量、利润并不矛盾。只有药店坚持专业化操作才能让药店做强，只有药店坚持专业化操作才会给药店带来源源不断的销量与利润。

曾有一家规模不错的批发型商业公司，在十年前就尝试成立了新型事业部，当初没有“控销”的概念，实际就是“控销”的操作模式——他们做起了省级代理制的OTC控销模式，实行“一乡一店”的优质终端营销。但作为批发型的商业公司，他们考核销量是第一要务，因此新型事业部也被销量所掩盖，事业部核心人员的变动后OTC控销放开了终端，采用批发型战术营销，走上大批发的老路。暂时性销量大放送，最终没有摆脱批发业务模式，这也导致企业竞争力下降，难以适应目前的商业公司业务盈利模式转型。由此可见，即使战略制定对了，还必须采用与战略相向而行的战术，否则南辕北撤，战术与战略背道而行。

其次，管理中的绩效考核有所偏离。

为什么管理决策者天天喊药店专业化而到了门店却只流于形式呢？这就是我们上层在你制定管理制度与绩效考核的设计上出了问题。

药店专业化的目的是为了可持续性地竞争，更是为了销量与利润，做好了药店专业化，就给我们带来了源源不断的销量与利润。那么我们是否可以将销量与利润的考核方式进行转换，通过考核专业化程度而间接提升销量与利润呢？大家可能会说，专业化程度很难定量去考核，那么可以进行定性的考核，比如要求门店会员健康咨询率达到多少、购药咨询率达到多少，门店咨询记录档案建立与查询等等都可以。

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其三，门店空间与运营没有给消费者突出药店专业化。

药店可以考虑改变传统的经营空间布局，设立健康与用药咨询空间，像医院一样先向消费者做健康咨询再协助其购买药品。

对此，大家可能会反驳：目前药店店员在柜台之间就有消费者咨询与互动环节，但这能体现出专业性吗？并不能！医院的药品再贵，患者也甘愿掏腰包，就是因为医院的专业化。试想，如果消费者进入药店时首先映入眼帘的是用药与健康咨询处，药店的专业氛围是否更浓烈一点？

当然，也有连锁对此有所尝试，但是多数反馈：健康与用药咨询空间在占用药店的经营空间的同时也得不到消费者的认可。实际上，药店经营者应该要认识到消费者教育的重要性，只有持之以恒地不断完善，才能让消费者形成一种购药习惯。

近年来，许多药店的经营者们都在说经营困难，但是许多带有诊所性质的单体药店在没做促销的前提下依旧活得有滋有味。在笔者看来，其中一个重要的因素是因为他们提供了专业化的健康服务，人们相信他们是专业的，而这种信任、这种专业程度不是一天两天建立起来的。

其四，顶层设计与组织系统没有保障，制度与操作规范无法让专业化持续发展。

企业的组织系统是为企业战略与操作服务的，由于药店专业化是一个长远的过程，是一个成效缓慢的项目，这样就导致企业在顶层设计上做了妥协，我们很难发现一个连锁药店的总部有药店专业化项目部或项目组，门店制度里面也很难发现关于专业化的制度与考核，更不必说一个专业化的组织体系。

专业化项目组织与体系建设，是推进药店专业化的重要保障。因此，连锁药店应该打破目前的组织架构，从顶层设计上考量药店专业化建设，形成由上至下的专业化服务体系。制定制度、考核机制以及日常药店的操作规范，必须精密结合专业化操作，让专业化贯穿于门店经营过程中。

专业人才不足同样制约着药店专业化进程。随着国家出台相关鼓励措施，一定程度上缓解了这方面的压力。除此之外，没有可以借鉴的样板参考也是影响药店专业化进程的一个因素。药店专业化无论是国内还是国外都没什么可以借鉴的样板作参考，这就需要我们不断地创新。

没有专门的组织机构、没有专业的制度建设、没有专项的绩效考核、没有专人的具体负责，是目前药店专业化推进缓慢的主要因素。医药分家、分级诊疗和人们的健康生活服务需求等已经倒逼药店专业化服务。药店专业化服务，时不我待！

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