演讲：谢朝亮丨心康科技COO

整理：杨丽霞

数字化时代，如何有效利用数据和技术深度挖掘会员价值，解决药店连锁普遍面临着客流下滑、增长乏力的问题？11月22日，在中国药品零售经营创新峰会上，心康科技COO谢朝亮以心康云的解决方案为例，分享了他的见解。

谢朝亮心康科技COO

随着人均消费水平的提升、人口老龄化的加速，2005年到2015年间，国内药品零售市场几乎呈现倍数增长趋势，但盈利水平却呈下降趋势，单店服务人口不断减少，药店连锁普遍面临着客流下滑、增长乏力的问题。

要解决这些问题，药店势必要回归本质，摆脱药品搬运工的角色，回归到药品零售专业属性的服务本质上，精细化会员服务，挖掘会员价值。

会议现场

如何精细化服务，挖掘会员价值？

第一，洞察消费场景，激活会员潜在健康需求；

第二筛选目标会员，进行精细化会员管理；

第三提供专业的内容服务，提升药店服务价值；

第四加强智能化建设，让服务自动化执行，弥补店员专业能力不足，减少连锁人力成本。

洞察消费场景

场景是指在特定的时间，特定的地点，出现了某些事时，特定类型的用户萌发了某种欲望，会想通过某种手段来满足欲望。比如，微信解决的是人与人连接的沟通场景，朋友圈是满足人偷窥的心理场景。

互联网上有一句经典名言：一切从场景出发，挖掘需求本质。药品零售行业同样是一样的，只要找到场景就能获得生意。药店想拍拖药品搬运工的角色，需要研究会员购药行为场景。

比如，购药前，药店要激发需求，增加客流，便可以做些线上微信推广场景、服务前置场景、优惠券营销场景、免费体检场景、义诊场景、借势热点场景、药企品牌借势场景、社区推广场景。

购药中，需要专业服务、关联销售。有问诊、导购场景、关联销售场景、结账场景、满减的优惠券场景、销售话术推荐场景。

购药后，需要关怀服务，促进复购，便要构造用药关怀场景、复购提醒场景、慢病干预场景、跟踪回访场景。

只要做好了购前、购中、购后的场景，生意就来了！为了构造合适的场景，药店也需要考虑场景的四个要素：时间、地点、需求、情感。

筛选目标会员，进行精细化会员管理

筛选目标用户，建立用户图象，以此维护核心会员。云智库分析系统是由心康科技与中康CMH大数据中心、第一药店管理学院打造的，针对药店特有的用户价值分析系统，通过分析会员的注册信息、购药行为、浏览行为等信息，形成会员的基础画像，贴上其消费习惯、用药依从度、消费频率、消费时间、客单价以及一些基本的情况，并开放给连锁，连锁可根据不同的标签，筛选出价值会员组。

提供专业的内容服务

通过系统可以知道顾客的消费记录等情况，针对这些信息，药店可以进行专业的服务。系统还可以根据标签给顾客推送不同的信息，比如说顾客是一个白领，我们可以推送经常加班需要注意的事项，激活他对健康的需求，促使他来购药，然后可以推送这个药应该怎么吃，这个病应该怎么护理等等。

除此之外，连锁还可以进行慢病的跟踪服务，引导疑似慢病用户进行免费测量，给会员讲解测量报告，然后根据测量结果和会员的个人行为信息进行风险评估，最后再根据评估的结果和测量结果，为会员生产8周的自动化干预计划。

为了更好地服务会员，心康还为店员准备了专业的培训内容，比如千套第一药店管理学院的课程，我们免费提供给连锁；连锁还有自己的独立的培训考试平台，可以自主准备自己的内容给店员培训或者考试；还有各种的专业内容供店员学习，比如配伍禁忌、药品详情、药品销售话术等等。

智能化建设，让服务自动化执行

培养一个优秀的店员是非常困难的，但连锁可以通过系统自动化来弥补员工专业能力不足的情况，减少成本。会员干预计划、药学专业知识、优惠营销活动等专业的服务内容，通过系统自动化地发送给会员和店员。

举个例子，比如：服务前置的人脸识别，当该采集到人脸的会员再次到店的时候，店员就会在收到通知，店员可以快速的了解该会员的消费习惯、病史、购药记录等信息，可以根据系统的提醒进行关联销售。

比如，附近小程序送优惠券，只要顾客在连锁门店的活动范围，那么顾客可以在附近的小程序收到连锁推送的优惠券，激活顾客潜在的健康购药需求。

除此之外，还有复购提醒功能，系统检测会员的购药行为，自动跟踪服药周期，会员的药快服用完之前推送服药提醒和优惠券，促使他到店再次消费，同时提醒店员做好专业准备。

最后，抽选几组数据向各位嘉宾汇报下，连锁在使用心康云的经营情况：

根据清远百姓提供的数据，2016年10份上线的微信会员卡后，他们的微信会员的沉淀稳步上升，并在做场景营销的时候让会员沉淀加速。整体来说17年清远百姓的会员增长率，同比增长26.1%。

湖南恒康大药房最近3个月的优惠卷购药效果提升，精准发出优惠券33292张，使用15280张，用券率45.9%，客单价同比增长18.13%。

从佛心慢病服务的沥康店、心德店两家门店数据可以看到，这两家门店的客单价和客流量都有提升，沥康店客单价提升6%，客流量环比提升7%；心德店客单价提升3%，客流量环比提升7%；提升最厉害的是心脑血管类单品，同比增长522%，环比增长2000%，总体的销售额环比增长了7%，这些都是高于连锁的总体增长水平的。

复购提醒的效果更加明显了，复购率提高27%，每4条短信就能带回一次复购，复购的客单价增长47.69%远高于普通的客单价。

再次感谢清远百姓、湖南恒康、广州佛心和江苏苏好四大药房给我们提供使用心康云数据。

同时感谢和我们一起推动转型的连锁们，因为篇幅有限，还有更多的连锁就不一一展示。

总的来说时不我待，锐者同行，各位药店朋友不一定选择心康云，但一定要抓住变化的时机，拥护互联网信息化，提供专业的服务，让连锁回归到药品服务的本质上。

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