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孙立峰:满意度最终要得到的是忠诚度

e医疗188阅读2018-03-29

e医疗专栏作家:孙立峰

在上一期专栏《满意度调查关注的是不满意》孙立峰:影响患者就医服务体验的其实都是小事一文中,阐述了管理和IT所关注的核心点,医院更不能像《塑造以患者为中心的服务体验》所讲,无论回复是几,都答复谢谢,那我也只能说“谢谢”了。

自2014年移动支付元年以来,微信和支付宝颠覆了我们的生活方式,各医院的微信公众号、支付宝生活号、App也都纷纷登上舞台,所以,在移动端进行满意度调查和随访成为首选。

患者关注了医院的微信公众号或支付宝生活号后,系统根据患者的就诊行为分组并推送不同的满意度调查问卷,根据已经制定调查计划的发送规则,在到达执行时间后,自动执行。

系统先推送微信(支付宝)消息,发送成功后,若患者长时间没有回复,则通过短信再发送一次调查问卷。若患者在微信(支付宝)、短信两种模式消息推送后仍未回复,则提示该患者未参与满意度调查,可通过拨打电话的形式进行,即转为人工执行。

老话,贵在执行!

对满意度调查数据多渠道的收集,采用统计学的方式对收集的数据进行科学的分析,目的是为了综合分析问题的来源,精准定位服务短板。

比如可以根据不同的调查题目对比分析;不同住院天数、不同性别、不同学历、不同年龄的住院患者之间满意度的统计学差异;不同病区患者满意度存在的差异,并应用 LSD-t检验法对不同科室的患者满意度情况进行两两比较,这样就可以把任务分解至患者的就诊科室、管床医生、责任护士,用事实说话、用数据说话。

通过定期输出报表,并按医院环境、护理服务、医疗技术等不同类型进行同期对比,将患者评价作为检验成效的重要依据,根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施,再将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。

满意度调查,亦要对投诉反馈机制进行全生命周期的管理。

(1)投诉收集:患者给医院的建议、反馈、投诉提交后,自动至相关责任科室;

(2)投诉处理:管理人员审核处理并提出整改方案,提交至相关责任人;

(3)投诉反馈:责任人及时整改与反馈,提交处理结果;

(4)投诉跟踪:相关问题持续跟踪,检验整改成效;最后投诉归档。

如科室病区护理服务的满意度,对入院宣教方面、主动到病床关心病情、术前术后指导等调查项目进行整改前后对比,持续改进。

医院进行患者满意度调查,实质上可以看成一种与患者进行沟通的形式,这种形式能够帮助医院和患者之间达成有效沟通,进而互相理解。医院应当对患者满意度调查加强重视,充分发挥其应用价值。

再讲讲文化

心理学研究有个现象叫“破窗效应”,就是说,一个房子如果窗户破了,没有人去修补,隔不久,其它的窗户也会莫名其妙地被人打破。还有种现象叫“倒垃圾效应”,一个很干净的地方,人会不好意思丢垃圾,但是一旦地上有了垃圾之后,人就会毫不犹豫地抛,丝毫不觉羞愧。

某妇幼保健院巧妙地利用了“倒垃圾效应”,在宽敞明亮的门诊大楼没有放置一个垃圾桶,其效果就是在医院这种人多噪杂的环境下看不到任何垃圾。同时医院对保洁的考核是用白色的抹布擦拭窗户玻璃,检验其清洁的程度,最大程度地保障患者有个舒适整洁的就医环境。

以上的患者满意度看起来很有价值,但它并不意味着患者是忠诚的。

外在的硬件环境再好,医疗的本质却是治病救人。所以,满意度的第一个层面是能力,就是医院的医疗水平。第二个层面是关心,满意度调查中至少要包含一两个有关同情心、关怀、安慰的问题,否则都是忽视了整体满意度和忠诚度最为关键的因素。

医疗,需要人文。

-END-

文章来源:e医疗2018年第1期

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