非常案例

跟很多行业类似，中国生活美容行业在“传统商业时代”，曾获得巨大红利，辉煌成长。可以说，生美定义了中国“80前”消费者的美容观念。

10多年后，中国开始出现大量80后美业消费者，他们熟悉网络、品味良好、精打细算、理性消费。个别敏锐的生美机构察觉到，年轻消费者不一样，他们认为“美容院是妈妈去的，不是我去的”。招募不到年轻消费者的生美机构开始焦虑。2014年，河狸家推出O2O上门美甲/美容，让生美机构把焦虑化成行为，纷纷下定决心——立刻互联网化。

1999年成立于成都的诗丽堂，就是其中一家。19年时间，诗丽堂在37个城市开设了600多家店，其中200多家集中在成都。诗丽堂未选择资本化，自己造血完成门店和产业扩张，目前为止所有门店直营。经过学习和调研，诗丽堂在2016年成立了“O2O事业部”（随着O2O含义变化，该事业部新品牌名正在确定中，目前为“互联网产业平台”，后文简称为“互联网平台”）。

成立互联网平台，不仅需要巨大投入，而且成功率低（一般来说，传统行业很难学习和理解互联网，尤其是技术方面的逻辑）。这使得大部分美业机构在互联网化进程中，要么畏缩不前，要么走尽弯路。然而，成立不到两年的诗丽堂互联网平台，不仅能给门店带来丰富客流，而且还实现了平台盈亏平衡。

这是如何做到的？坐标成都，美观君采访美丽一生集团的互联网平台负责人、原任职于IBM日本公司的丁建平先生，听听他怎样解答。

文 /《美业观察》龚伟 王月 杨子莺 发自成都

从诗丽堂，到美丽一生

▷ 2018年3月，诗丽堂刚过完19岁生日。生日活动当天，3000多位员工齐聚庆祝，整个集团从业人员数量超过8000人。

▷ 为更好向消费者提供服务，2017年9月，在诗丽堂基础上成立了美丽一生集团。集团包括：诗丽堂（生美连锁）、暄妍（医疗美容连锁）、婳妍（高端集美体验馆）、丽妍（日化品研发生产），以及今天我们重点研究的互联网平台（IT技术、电商、网推等）。

从仓促O2O，到正确方向

▷ 互联网来势汹汹，诗丽堂成立互联网平台后，第一件事也是做上门美容。经过半年实践，效果并不理想。

▷ 复盘过程，集团总结出三个经验：（1）对于上门美容服务，客户是非刚需；（2）员工上门效率很低（路程、天气及能提供服务项目非常有限）；（3）上门服务的员工，不是最优秀员工（最优秀员工在店内服务已经排满），服务满意度有限。

▷ 三个经验，让集团判断，上门服务对客户是伪需求/小众需求。那么，互联网的价值到底是什么？

▷ 经过一年多运营，互联网平台得到的答案如下：传统服务行业跟互联网融合，可以分为3个层次。最浅一层，是用互联网服务客户（如电商、新媒体、团购平台等）；更深层次，是用互联网服务企业（如企业系统、文化建设等）；最深层次，是用互联网产生价值链接环（客户、员工、合作商），打通数据流，让数据往智能资产转变。

▷ 于是，互联网平台将上门业务大幅缩减，重新调整平台架构和职能。调整后，互联网平台共50多人，分为电商、网推团购、信息化3个价值终端版块，以及后勤综合支撑版块，涉及到技术研发、内容、客服、商城、BD、UI、插画、人事、财务等岗位。

▷ 互联网平台采用“物理隔绝，文化统一”方式运作，即该平台跟集团其它部门不在一起办公（在不同的办公楼，采用技术类人员更喜欢的办公风格），企业价值观跟集团保持一致。

用电商，养活团队

▷ 美丽一生集团虽然在京东等第三方商城有店，但是最多精力用于开发自己的官方商城。商城约100个SKU，包括自主品牌产品和进口产品。互联网平台也参与研发产品，例如新产品“傲娇系列莹润细肤面膜”，主打年轻人市场，力争在诗丽堂经典产品基础上开创一个更符合年轻群体的日化品子品牌。为满足年轻人的时髦社交需求，增加“自拍+分享”功能。

▷ 商城客服人员还要做社群运营，社群成员完全来自线上商城，与门店会员群区隔。通过社群，将零售与服务叠加，近距离听取消费者反馈，找到新需求用于研发。为保持社群活跃度，诗丽堂提供了多种内容，例如小游戏、护肤常识、美容顾问、红包、每月美妆、实物兑换、做任务领礼品、粉丝尝鲜价、异业商家福利等。

▷ 电商版块从2016年创立到2017年，一年半时间营收增长近5倍，互联网平台基本实现盈亏平衡。也就是说，50多人的互联网团队，未来不再是成本部门，而是利润部门，做到这点非常难得。

网推团购，预计一年带来10000个顾客

▷ 互联网平台因为保持相对独立的文化，所以更懂年轻消费者。网推主要方式有：微信公众号（美丽一生Silktone、Need女神方程式）、视频（腾讯）、直播（花椒、秒拍）等，团购主要有美团点评丽人、新氧、口碑等，有望一年带来10000个新顾客进店体验（不包含电商客户）。

企业信息化

▷ 诗丽堂曾用外包方式开发了门店系统，不过随着企业发展和业务复杂化，现有系统面临不够用的问题，互联网平台决定自己开发新一代系统，并已初步完成。在“操作习惯不变、技术逻辑全新”的标准上，新系统将从今年开始，选择一些门店试点，实现一传十、十传百的平稳过渡，600多家店预计需要1～2年时间。

用技术连接年轻员工

▷ 传统美业机构除了面临客户年轻化问题，同样面临员工年轻化问题。诗丽堂90后员工占比很高，如何将企业文化传递给他们？

▷ 对于90后，单靠不停地说来建设企业文化，显然收效甚微。“我们尝试用互联网方式，和集团行政文化部门合作，把年轻员工和公司连接起来。”

▷ 平台设计了一个年轻化IP“小诗诗”，形象俏皮可爱。“小诗诗”不仅作为一个虚拟形象通过群运营方式和美容师进行猜谜、答题等有趣的日常互动，还做成了公仔。

▷ 2018年新年“集女神爱卡”活动，团队通过类似支付宝新年集福方式，将品牌创始人的初衷写在卡片上，让年轻员工一边玩集卡游戏，一边接收企业文化。活动上线后，实现140万次抽卡，服务器崩溃两次，许多20岁左右的美容师在过年期间放弃看电视来参与活动，一些罕见卡片甚至在“地下市场”被炒到200元。

未完待续

▷ 我们访谈过非常多美业企业的互联网化进程，可谓前途光明而道路曲折，相较之下，诗丽堂美丽一生的互联网平台，其表现的确令人眼亮。我们后续将继续对诗丽堂这家头部连锁的其他业务进行参访和报道，敬请期待。