零售行业的变革已经进入深水区，纯粹靠商品差价赚钱的时代已经过去，如何做到以用户为中心，重塑“人、货、场”，实现零售效率的提升与消费者服务体验，是所有零售从业者不断精进的漫漫长路。新零售之下，更多人在强调运用大数据、人工智能等技术赋能零售，在母婴行业摸爬滚打近30年的登康创始人罗能才，坚信商品零售+服务+体验，是未来母婴零售发展的核心。在由母婴行业观察举办的“全球资源 中国机会·2018全球母婴大会”上，罗能才通过自身多年的母婴零售从业经验与登康的践行之道，为从业者解读实体母婴店的发展方向思考。

商品零售+服务+体验

更好的满足消费者

我在母婴零售行业从业27年，今天主要和大家分享对实体店的思考和实践。实体店还是“人货场”的问题，在零售中只做商品比较艰难，因此我们往服务和体验两方向发展，商品零售+服务+体验是未来实体店的发展方向。

做好商品零售是实体店的基本功。货品方面，在20多年中我们一直坚持品质保证、价格合理，以及做好陈列、促销、品牌培养等。

在店铺选址方面，我们会尽量选在靠近妇产医院的地方。现在不是以画圆圈来确定服务半径，而是可以停车、顾客半小时内可以到达的地方。同时，登康的门店开在不同场景里，以便更好的满足消费者。目前百货商场店、购物中心店、高端超市店、主力商圈店、便利社区店、网络通路店都有我们的店。

在消费者定位上，登康服务的是中高端部分的消费者，20多面前我已经定位过就是中高端，一路下来我们走对了。登康是永远研究消费者的，现在消费者90、95后比较多一些。登康的服务理念是高管、总经理支持店长、组长，店长、组长支持的是基层员工，最终服务的是消费者，我们并没有用组织架构代替服务的理念，登康的管理是扁平化的，没有采取太多的层级。

此外，合理规划店铺、培养品牌，给我们带来了很多无形的价值，消费者被满足后会信任你，门店的品牌质量和价值会被认可和传播。登康打价格战打的相对少，我们在不断往服务部分集中，服务收费在2020年会超过1亿，这是很可观的利润。我在想，会不会将来60%、70%的利润来自于服务呢？登康提供健康育儿的全面解决方案给顾客，在这里有高品质的商品、好的店面设计、好的价格、好的体验和好的服务。

回归本质

用最朴素的方式做好零售

26年来登康一直陪伴顾客一路成长，我认为30年的登康将会成为消费者心目中真正的品牌，目前登康的第二代消费者人数已经达到3%。登康不断地在改变升级，从原来的格局中生出新的内容从而更好的服务消费者。跟电商的竞争中，实体店只有提高服务的部分，才能更好的生存。将来一对一的服务、多对一的服务才是最有价值的。

同时，体验的场景就是让宝宝快乐，最终让爸爸妈留下来，满足到消费者时，也成就我们的销售。我们的体验项目包含按胎毛笔手掌印、照相、按摩、游泳决赛、试吃等，消费者到了店里面可以提供奶粉给消费者，让消费者洗完澡、照完相可以有吃的。小孩儿有吃的但爸爸妈妈没吃的，我们在想未来可不可以提供给他们一些，让他们有更多的时间留在店里。

我们的口号是“养儿育女全方位，登康就在你身边”，登康要永远研究顾客，实事求是能做到的事情就是服务消费者，社区店不需要用大数据，用感情、记忆就可以把客户服务好。

还有几个问题留给大家思考：

对于品牌商/生产商，竞争都是以低价来实现吗？

以线上线下低价比优势，这种优势能持续多久？

一个价格越卖越低，价格越卖越烂的产品，它是否还是品牌？

当一个没有品牌价值的产品在线上推广时，它会拥有多少消费者？它还能带来多少流量？

供应商是要透支品牌还是培养品牌？

作为品牌的提供者或拥有者，供应商/品牌商如何看待自己的品牌？

在未来的消费市场中，品牌商想如何发展？

如果把品牌的标签去除，产品还是品牌吗？

没有品牌价值的产品，如何带给消费者良好的体验？

最后一句话，满足消费者，一直是我们不断前进的动力。谢谢大家！