撰文 I 吴诗雪

采编 I 吴诗雪、石薇

编辑 I 许梦竹

前言

拥有2500万常住人口，坐拥GDP第一城的上海，同时也是老龄化程度最高、进入老龄化社会最早的城市之一。

疫情以来的日子里，这座繁华的城市不断暴露出它的“脆弱”。生活在这里的每一个居民、奋斗在此的每一家企业，都不同程度的受到前所未有的挑战。无数的老年人、养老企业也陷入困境。

挑战与机遇并存，苦难与希望同在。这些老人的困境并非“无解”，养老行业也并非一蹶不振。

相反，我们看到太多仍然在坚守的医护人员、辛苦经营的企业、转危为机的创业者.....面对疫情，他们不慌不忙，凭借平时打下的基本功，超前的战略眼光，以及非凡的魄力和勇气，在这样的“至暗时刻”继续发光发热，撑起一片蓝天。

为了近距离看到他们不动声色的努力，AgeLifePro联系了4位位居上海的养老行业同行，听他们讲述养老行业的“抗疫战事”。

part  01

应对疫情，功夫在平时

麦麦养老副总裁郭飞向AgeLifePro反馈，麦麦养老3月中旬就自动居家办公，以远程视频会议的方式沟通工作，最多时，一天有3到4场视频会议。

疫情期间，麦麦的智慧系统仍然继续运作。目前，线上的业务受疫情影响较小，至于现场的设备演示这样的线下业务，他们准备了一套设备和一位专门的后端同事负责。

在集中隔离点，麦麦接到了上海市内方舱医院的建设需求，主要是对呼叫报警装置的需求。“我们以极大的责任感和热情投入准备，但因为时间紧、需求量大、上海库存少、外地物流中断等困难，很可惜未能作出实质贡献。”郭飞遗憾地说道。

上海的养老机构很早就封院，在此期间，麦麦的售后服务人员一直跟客户保持顺畅的沟通，帮助客户维护软硬件系统，确保疫情期间的正常运行。

在居家方面，近两年麦麦已经为居家服务的运营方提供居家解决方案，包括老人的报警呼叫、主动预警、健康管理和服务预约执行监管环节。这些服务与支持服务的系统在疫情期间都保证正常运转，助力运营伙伴服务好老人。

麦麦很看重系统服务运营伙伴，不仅是疫情，在平常大的灾害性天气，包括台风暴雨，麦麦也会提醒客户，注意系统性风险。

“环境再难，限制再多，人的主观能动性发挥是没有限制的。”

说道这里，郭飞向我们展示了一则案例——麦麦在上海嘉定区提供的居家上门服务系统，该系统覆盖了嘉定区近3000户家庭，遍布13个街镇，管理1400多名志愿者和护工。疫情前稳定的月服务单数是2.4万单。4月1日浦西封闭，从封闭至今服务单数是64单。这64单是困难情况下，必须服务的家庭，由护工走特别程序完成。

郭飞坦言，“我们的系统在如此困难的情势下还能帮助我们的运营伙伴完成服务，我们非常欣慰，也非常自豪。另一方面也看出疫情对居家服务的影响非常大，希望疫情早日缓解，恢复正常。”

作为小区抗疫志愿者的一员，郭飞还向我们分享了他们小区的“抗疫战况”。他所在的小区，属于“熟人”小区，志愿者充分动员，志愿者户比1：5，防疫管理和服务关怀做得很细致。这些志愿者不仅帮助照顾、服务高龄独居老人，还协助社区、物业、业委会和基层党组织作好封闭期间长者的供保、健康、心理抚慰等日常小事。因此，生活在这里的老人被基层组织和邻里志愿者照看很周到。

上海这次很多防疫人员都是临时上阵，存在一定的人员调动不足的问题。但郭飞所在的小区，平时邻里互助就做得比较好，大家彼此熟识。居委会人员在管理垃圾分类、车辆进出的过程中，已经打下了居民基础，业委会主任也对所有人员，包括老年人的情况，了如指掌。所以疫情期间的防疫工作也进行得井井有条。

part  02

奔赴前线，国家队的使命担当

图源：国药康养

国药康养主要布局业务有康护机构和护理站。其中，康护机构属于医疗机构，护理站提供居家上门护理服务。

疫情之初，国药康养根据上级卫生行政的要求，对所属医疗机构涉及疫情防控的重点区域、重点岗位、重点部门进行再梳理。加强机构入口管理，对进入医疗机构的全部人员、车辆和物资进行把关。合理规划和管控入院大门、门急诊入口、住院入口以及出入院通道路径，在醒目位置张贴防控措施通告，所有来院人员都要测体温、正确佩戴口罩、验健康码、行程码，在入口配备专门人员引导进出。同时，进一步规范预检分诊，配备有资深工作经验的医护人员。

住院病区做好封闭式的管理，提倡非必要不探视，医护人员要求两点一线，在各个病区设置隔离病房，科学设定转运流程。

3月中下旬，上海疫情进一步升级，国药康养根据上级卫生行政要求，对康护机构的患者家属和医护工作人员，全部进行闭环管理，严格管控，以防发生院内感染，现已长达1个多月。康复医院除了承担原本的诊疗照护工作，还承担了三级医院的转诊工作，帮其分担人力不足的压力。下一步，将根据上级卫生行政部门的要求，恢复正常的诊疗状态。

护理站主要给老人提供居家上门护理服务，由于是居家服务，人员流动，蕴含很大的交叉感染风险，是管理中的最大难点。国药康养在上海布局14个护理站。在疫情之前，每个护理站可服务1000多个老人，共服务上万名老人。

疫情发生之后，国药康养运营部第一时间制定疫情防控方案，紧急调配防疫物资，确保疫情期间防疫物资能够配备到位。对所有工作人员开展疫情防控知识培训，为所有护理员配置标准化防疫物资包。除此之外，公司运营部每天还通过现场或视频的方式，查看各站点物资是否配备齐全，了解护理员的防疫措施现场落实情况，如护理员在服务时是否佩戴口罩、是否及时洗手等等。

3月下旬，各个区逐步下达暂停长护险服务，国药康养根据上级要求停止服务，但工作仍在继续。护理站驻扎在各个社区，每天都以电话问候老人，尤其是独居老人，了解老人需求。对老人提出的一些生活需求，与各个街道居委会联系，员工以志愿者的身份，为老人采购一些生活物资。

老年人代配药的需求很大，在确保员工防疫措施落实到位的情况下，员工可帮老人提供代配药服务，对其进行健康管理，比如上门测血糖、测血压等。老人的需求，员工会尽力帮助解决。这些工作都是以志愿者的形式进行，不收取任何费用。

对于部分服务的孤寡老人，安排护理员居住在老人家里，免费给老人提供24小时的照护服务，确保他们在疫情期间有人陪、有人管，平安度过这场疫情。

除此之外，国药康养的康护机构、护理站都在支援街道、社区的防疫工作，发动医生和护士，积极配合核酸检测工作，尽力减轻政府防疫的压力。

从康护机构，到护理站，各个严丝合缝，紧绷疫情防控之弦。为了确保这套体系正常运转，疫情发生之初，国药康养就根据国家突发公共事件的应急预案，结合当地政策，制定专门的疫情防控方案，联动各个组、各个机构，成立了应急管理小组，包括医疗管理组、核酸采样组、院感防护组、人员管理及生活物资保障组、防疫物资和医疗设备保障组、信息保障和人文关怀7个小组，上下联动，最大程度保障机构和站点的正常运营。

• 医疗管理组负责统筹全院医疗护理的力量，维持正常医疗秩序，与上级卫健委沟通，对外发布信息。如果发现病例，做到应转尽转，跟上级保持一致。重点关注老年人急救、极危重症的抢救，确保医疗质量的安全。

• 核酸采样组负责核酸采样，对接第三方检测机构，对采样结果负责，如果发现异常，根据应急预案流程上报。

• 院感防护组主要预防发生院内感染，严格进行三区两通道的管理，由各个机构的院      感部门负责全院消杀、院感的管理，环境的监测和所有工作人员的院感知识培训。

• 人员管理和生活物资保障组由人力资源部全权负责，在闭环管理中做好预警和启动，快速精准统计人数，为隔离员工提供生活保障和支持。

• 防疫物资和医疗设备保障组负责统计防疫物资、医疗设备耗材和药品的库存和发放情况，各分管部门汇总到院办，跟供应链对接，及时增补。

• 信息保障组负责建立总部的信息上报平台，每日上报，不瞒报、不漏报，有情况立即上报，24小时在线做好应急。

• 人文关怀组为员工提供人文关怀服务，尤其是单身独住员工，帮助解决员工家庭的实际困难。此外，公司还联系上海的医疗机构精神卫生方面的专家，以及知名社工，安排线上讲座，宣传防疫知识，进行心理疏导，讲座反馈不错，直播上线人数几千人，真正关怀员工心理。

现今，国药康养正向信息化、科技化转型。凭借与旗下国大药房的合作，以智能药房为点，辐射周边社区，形成点、线、面、片的智慧化配药、买药、取药、用药便捷模式，解决疫情期间老人的购药难题。

此外，国药还发开远程机器人，布局于养老服务中心、驿站，为老人提供线上问诊、专家挂号、健康教育、中医养生和心理疏导服务。

为了确保老年人的需求能够及时得到反馈，国药康养提供了多种联系方式：

• 拨打400客户热线，24小时在线

• 每个护理站均有家属微信群，有工作人员运营

• 下载国药APP，有问题可以随时反馈

• 推出暖心服务，对服务的老人开展电话慰问

• 开通总经理热线，领导与客户直接沟通，避免信息层层过滤

这次疫情，暴露出老年人的很多刚需需求。作为央企，国药康养肩负起社会责任，在疫情期间奔赴一线，持续为老年人提供关爱和帮助。现在，康养已经在很多街道、社区行动起来，但光凭一己之力真的能力有限，不能全部覆盖。因此，国药康养也呼吁全社会共同行动起来，关怀老年人尤其是孤寡老人等弱势群体，共同奋战，早日战胜疫情，重见彩虹！ 

part  03

全封闭中的养老机构正在高效运转

4月15日的上海市疫情防控工作新闻发布会上，副市长彭沉雷回应说道，上海一直把养老机构的疫情防控工作作为重中之重，从严从紧加强管理：

第一，自3月1日起，要求全市所有养老机构停止探视；3月10日起，实行全封闭管理，所有人员不进不出。4月2日起，又进一步从严强化养老机构的物品物资和人员管理，禁止院外与院内人员私下传递物品，明确各类快递、物品必须严格消杀方可入院。

第二，对全市所有养老机构开展全员核酸检测。其中，工作人员每两天一次，老年人每周两次，有部分机构补充开展了抗原检测。

第三，加强环境消杀。开展养老机构预防性消毒专项行动，特别是对重点部位、重点区域，加强消毒消杀频次，确保环境卫生。

第四，加强疫苗接种和中医药预防。在疫苗接种方面，一方面对于符合条件的老年人，通过积极引导，在征得老年人和家属同意的前提下，做到“能种尽种”；另一方面，对养老机构工作人员要求“应种尽种”，对因各种原因未按要求接种疫苗的工作人员，全部调离一线岗位，不得从事直接接触老年人的服务工作。

同时，按照《上海市新冠肺炎中医药预防工作方案（2021版）》，积极推进养老机构内老年人及工作人员的中医药预防干预，充分发挥中医药的积极作用。

养老行业专家，有多年养老项目咨询、营销经验的朱彤告诉AgeLifePro，疫情虽然对养老机构运转构成了很大的挑战，但其影响并没有外界认为的那么大、那么严重。

部分营销人员目前无法开展营销工作，只能拿基本工资。但住在养老机构内的老人，仍然照常生活，养老机构也在高效运转。从财务层面来说，养老行业受疫情的冲击要比其它服务业小得多。

相比较2020年那场疫情，由于是发生在春节期间，员工回家过年，人力调动不足，再加之没有准备，因此遇到很大的挑战。而如今，养老机构已经有过一些封院的应对经验，可调动的人员也更为充足，因此维持生活秩序并不成难题。

不过，现在养老机构内面临着两个很现实的问题：

一是吃饭问题。从4月9日开始至今，如何维持原有的菜单，保证老人能像疫情之前那样有丰富的选择，成为一个越来越大的挑战。以前一顿饭能够提供5-8道菜，但如今可能只有2-3道菜了，菜式明显减少，最困难的那几天蔬菜也供应不足。但对大部分养老机构来说，最近的供应已经基本恢复正常。

二是垃圾处理问题。由于人员紧张，不断减员，导致有些地区养老机构的生活垃圾外运发生困难。

关于疫情居家办公的生活，到目前为止，他和太太认识的人中间还没有阳性病例，他们的生活也可以维持，没有造成太大的影响。

不过，他也谈到，对于那些缺乏生活自理能力的单身人士，集中居住的外来务工人员，独居的老人、病人，他们的生活还是受到很大影响，希望相关人员能够关注到他们的需求，及时运送物资，保障他们的生活。

part  04

疫情“危”“机”并存 老年市场仍有无限商机

聚晚晴是上海领先的退休玩聚综合运营平台，以玩聚酒店为主体，辐射文旅、文娱、熟龄传媒、退休学院。现今，聚晚晴在江浙沪等超30个城市拥有超160家会员酒店可供预订。疫情期间，由于全体居家办公，聚晚晴的线下业务受阻，98%的合作酒店都被征用或被停业。

聚晚晴坦言，疫情对公司业务影响巨大，但他们并不悲观。在创业之初，聚晚晴就从公司顶层部署出发，在股权和财税方面做了很强的闭环。而且，公司始终考虑最坏的市场预期，以终为始，筹措布局。作为一家创业公司，他们认为创业者就是要不断冒险，遇到痛苦和失望，无可厚非。但只有在苦难中成长，才能真正成功。

战略层面，聚晚晴立足长远，关注半年之后公司的经营现状和市场地位，不为一时的收入增减影响，而是坚持清晰的战略规划，及时战略止损，客观看待亏损的业务，并大力转型，制定新的发展计划。从线下往线上，从产品到内容，从用户到流量的运营，无一不体现他们的魄力所在。

首先，从产品运营过渡到活动运营和内容运营，以社群为聚焦，发力短视频业务，出产有关抗疫、美好生活方式的视频，吸引用户。社群这一载体，也可以作为沟通工具，促进人与人之间的交流、沟通。

公司运营一年多以来，用户基数为6位数。在疫情期间，他们的一条视频就可吸粉达到5位数，而且用户年龄相对精准。如此成绩，离不开聚晚晴在前期的缓慢积累、精耕细作。

数据显示，上海有将近570余万退休职工，这其中有很多独居老人，在这样困难的时刻，大家心理普遍脆弱，一声问候、人与人之间的连接，能够很好地释放中老年人的精神压力，这比平时的100个电话效果还好，对于退休长辈而言更是如此。

他们承认，前期对线上业务并不够重视，现在重视起来，效果也立竿见影。可见，在任何经济条件、任何市场环境下，都充满机会，只有善于捕捉机会，找到更多机会，才能创造价值。

此外，聚晚晴也从单一产品链转为多元化产品链，计划在疫情结束之前调整为6条产品线，一是聚会酒店；二是养老社区；三是晚晴时令；四是晚晴果园；五是照护机器人、辅具家居设备；六是老人鞋等。

这6条产品线，目前已经完成了前3条，第4条产品线晚晴果园正在规划中，第5、第6条产品线后续将会继续发力。在几个月时间内，调整6条产品线的布局，是不小的挑战，但聚晚晴有信心能够做好。

创业公司必须要将战略亏损考虑在内，在某个时间段内出现战略亏损是必然的。但在亏损的情况下，企业也并非一无所获，团队的执行力、士气，用户流量，后期的企业精神都可以在这个时间段内得到锻炼。

而且，在劣势环境下，企业要想生存下去，更需要坚守。坚守的方式也很简单，第一，抓住用户需求；第二，产品必须过硬；第三，不去做没法驾驭的陌生领域。

经历了疫情的冲击，聚晚晴判断，老年市场仍然有很多商机。最重要的，也是最确定的一点是，老年人的消费意识有了很大改变，他们更舍得花钱了，重视价值而非价格，愿意为追求美好生活花钱，确保自己的生活质量和健康水平。而且他们的孩子也将会更愿意鼓励父母消费，支持父母拥有自己的退休生活。

聚晚晴反馈，疫情也暴露了一些过去被忽视的问题，这也应该是企业应引以为鉴的：

• 第一，创业公司要部署好3层业务链，主营业务、增长业务、种子业务要能够更新迭代，持续升级。

• 第二，更加关注线上，未来线上将是中老年市场的一大趋势，无论做什么产品，都要试图去接近线上的模式。

• 第三，对于传统旅游行业，要注重附加文娱，增强产品的文化属性。

同时，疫情期间，聚晚晴也看到老年群体所暴露出一些需求，需要紧密关注：

• 一是中老年常备药，目前居家常备药仍然有很多不足，很多封闭在家的老人都因为无法买到药品而拖延病情。

• 二是活到老学到老，老年人也应该不断接触新鲜事物，学会网购、社区团购等，跨越数字鸿沟。

• 三是退休后要建立自己的圈子，积极走出家门，拓展朋友圈子，找到志趣相投的朋友，充实老年生活。

  结语

疫情不断反复之下，养老行业仍然在逆境中徐行。

在与同行对话交流时，虽然不乏困境、挑战、严峻、压力这些词汇，但在此之外，主动性、乐观、关爱、行动、改变、责任等关键词更为多频。也许，对于养老人而言，本不存在不可克服的困难，他们一直在路上，他们一直在行动。

最后，希望大家继续加油，战胜疫情！也希望更多的人能够行动起来，为身边需要帮助的人伸出援手，共同筑牢疫情防控之网。上海加油！养老行业的春天还将继续~

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