文：张晓华

药品零售业日益关注对消费者健康需求的满足。但众所周知，目前对消费者健康服务的需求满足，还有非常多的功能和价值尚需挖掘。那么，药店如何能在力所能及的范围内，更大程度地满足消费者需求呢？

哪些健康需求没被满足？

过去药店大多停留在小病辅导用药和常用药品提供上。据中康资讯发布的《2016中国医药行业六大终端用药报告蓝皮书》显示，2009~2015年零售药店药品和非药的市场占比约分别保持在70%、30%。同时从零售市场TOP10品类销售额份额和增长情况（见表）可以看出，目前药店还是以满足常用药的需求为主，而补益养生类的品类增长最快，市场前景巨大。但据零售市场非药品细分市场规模（亿元）与增长情况数据，医疗器械的销售额是呈负增长的（－0.3%%，可见在康复市场，药店还没能抓住消费者的需求。

表：零售市场TOP10品类销售额份额和增长情况

其实现在药店也正积极往健康服务、健康管理场所转型。益丰大药房连锁股份有限公司董事长高毅指出，药店的转型首先是专业服务的延伸，即从药学服务出发，向预防保健、用药跟踪、慢病管理、健康生活顾问等领域延伸。这将对药店在专业化人才队伍建设、顾客关系管理、大数据分析、商业智能等方面提出更高的要求和挑战。

业内资深专家孙正远认为，目前药店在满足消费者需求上依然处于初级水平。首先“小病进药店”的基础需求还没完全做透。而对于慢病管理，挖掘的空间更大。从关联用药、营养补充、器械辅助、日常监测到日常生活保健等多个方面，涉及面广而增量大。另外一些特定人群的健康需求也非常值得关注，比如孕婴童人群。

其实以上的这些需求药店都清晰意识到了，但还没有找到合适的切入口，或者都开始尝试实践，却没有探索出好的路径。

药店经营者要转变思路

从上述数据我们可以看出，药店在满足消费者健康需求上还有很多上升的空间，比如保健康复、医疗器械等市场。但为何需求一直存在且逐年增长，药店却未能承接这一块市场呢？

中康资讯发布的《2015-2016中国药品零售产业报告》指出，消费者在药店购药的障碍点，主要是药师/店员服务不够专业，致使消费者对购药的服务信任并未很好地建立，消费者对用药的专业性服务需求并未得到很好的满足。同时消费者希望药店提供的专业服务包括：药师/店员合理推荐用药、为社区家庭建立健康档案、为孕产妇及儿童进行用药管理、对慢病患者进行慢病用药管理、举办多种形式的用药安全讲座及教育活动等等。

在孙正远看来，专业力的打造首先需要药店经营者转变理念和意识，沉下心研究消费者的行为与心理。

他指出，许多药店经营者的功利心过强，商人的意味太浓。无论是做慢病还是DTP，都需要前期的大量投入，包括人才配备、前期培训、时间成本等等，但大多经营者在这方面都希望工业厂家提供的资源能解决问题。

纵使知道只有聚焦到顾客资源的挖掘，才能随时把控市场的需求点从而立于不败之地，推动企业顺势发展，但由于经营者有着各种各样的考虑，认为通过其他简单渠道提高盈利更直接，比如在人员工资成本上节省，或者多采购一些非药等高毛利产品，而真正站在消费者角度考虑问题的却凤毛麟角。

当然也有些企业在立足消费者需求中开始实践，却苦于找不到行之有效的方法。于是开始跟风，人云亦云，这种盲从的心态将导致企业不能从根本上掌握顾客需求的真谛，而鹦鹉学舌失败后又会丧失信心打退堂鼓。

从研究目标顾客着手

对此，孙正远指出：“可以从商业店或者社区店着手，根据自己的商圈可以定义更多的目标人群，如社区大多是年轻人或者是孕期的消费者，药店就可以从孕妇前、中、后期的服务指导等着手，当然如果想要做深度服务的话，还是离不开专业。”

同时他认为，不同社区的人群也会不一样，比如有些社区老人相对集中，而另外的社区白领相对集中，可以根据社区的去特性开展针对性的活动。

另外，回归到聚焦消费者真正的需求上，药店经营者要认真投入到消费者研究中去，从疾病管理、服务体系、专业人才打造、会员管理做起。

从疾病管理着手，逐步建立并提升消费者粘度。孙正远认为，疾病管理应该从病种病症中研究做好品类规划，在商品组合上，大病要精准，常见病要广而全。另外从人口老龄化趋势可知，慢病市场空间巨大，药店理应承担起相当部分慢病管理的角色，并承接这一部分的市场，而目前实际情况是药店在对会员的管理上仍处于较为初级的阶段，因此在健康知识传播、疾病管理、用药提醒、系统康复等服务上仍需加大投入以取得突破。

从服务提升着手，做好医院处方外流的承接。从政策导向趋势来看，未来处方药销售必然成为零售药店一个明显的增长点，药店需要做的是，在目前医院处方外流但流入药店受限的环境下，提升自身的承接能力，例如在执业药师的配备、店内其他店员的药事服务能力的提升上尽量下功夫。

在专业打造上，通过专业人才提供专业服务。据新疆康宁医药连锁有限责任公司董事长郭峰介绍，他们从2011年开始在康宁构建管理学院，从课程设置、教材编排到现场教导、考核等，郭峰都亲自操刀。而管理学院的培训方式是全封闭式的，将理论和实操相结合进行培训。即店员在管理学院学到理论知识之后，会立刻再回到门店中限时实践，之后验收成果。

在会员管理上结合互联网技术做好消费者画像分析。对于药店而言，会员的管理包括姓名、电话、家庭收入情况、产品信息、顾客购买习惯、购买频率和购买数量、交易信息、咨询、投诉、服务要求等。必须密切保持与顾客的沟通交往，了解其需求变化情况，及时调整用药方案，有效防止顾客流失。

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