母婴零售线上线下历经多次迭代，与新零售结合后该如何落地实施？以人为中心的销售理念到底成效如何？在由母婴行业观察主办的“母婴迭代风起时•2017母婴大会”上，大V店CEO吴方华就母婴零售下一个十年的趋势进行分析预判，分享给大家。

今天分享的是创业三年时间对零售的一些思考，希望对大家有一点启发。零售包含三个特征，第一，商品和服务。第二，场景。第三，人，也就是所谓的人货场，我们发现人货场在线下的变化和线上的变化显现出惊人的一致。

线上线下同步迭变

以人为中心成为共识

首先看线下经历了什么样的变化。第一个阶段是计划经济时代，以商品为主，生产能力赶不上消费能力，只要能生产出商品用户就排队买。第二个阶段是分销时代，随着改革开放，生产的商品越来越多，宝洁、百事可乐等国际品牌进入中国，商品需要找到消费者，这时候渠道价值越来越重要。第三个阶段是会员时代。以我们用餐为例，我们在面临选择餐馆的决策的时候，我们可能不是特别关注这个地方是谁投资的、这家企业的老板是谁，我们所受用的地方在于这家店体验不错。能够在消费者中形成传播一定是你觉得这个店很“好”，这里的“好”不在于其价格贵或者便宜，而在于这家店的东西很好吃、氛围很好或者服务态度很好。大家讲求的是一种氛围，追求的是一种愉悦感。所以现在零售已经进入一个新阶段，开始关注“人”。

再看线上，大概从2000年开始中国第一代电商出现，那个时候电商做的事情是把线下的商品搬到线上，而大家对于电商的理解基本上等于低价。后来阿里自己推出天猫，京东这些平台也陆续上线，电商开始进入一个新阶段，消费者可支配收入变高，对品质的要求也变高，这时候对于品牌方来说进入了广告的时代，对于电商平台来说这是一个流量时代。而我认为流量时代也即将过去，现在进入了以人为中心的时代，我们给用户提供商品和场景化的购物方式，甚至这个平台可能不是以商品为主的。在以人为中心的时代，消费者的要求变高了，首先要有好的商品，其次要有好的渠道，所谓好的渠道是要给用户一个场景化、系统化的解决方案，特别是对于新手妈妈，她需要身边人告诉她哪个产品靠谱，这时候单纯的广告不再重要，好口碑成为最重要的。所以我认为对于线上来讲，电商也进入了一个新的时代。

会员制可将新零售做到极致

商品将成服务用户的方式

在以人为本的新零售时代，平台将不再单纯地关注商品、关注流量，其核心变为关注每一个用户。我认为会员制是把以用户为中心、以人为本的零售做到极致的方式。

在美国有一个很大的会员制超市Costco，用户每年要交会员费才能在那里买东西，而会员买到的商品、服务都是非常便宜的。2015年Costco对外公布一组数据，2015年净收入23.5亿美金，会员收入25亿美金，这说明这个线下超市商品和服务不但不赚钱还亏了1.5亿美金，公司净收入实现了以会员费为主。通常产品毛利率的提升只有两种方式，一是卖的东西越来越贵，另外一个是压缩供应商进货价。当一个公司是以会员费为公司核心收入时，卖商品时不再追求高毛利率，而是将商品作为服务用户的方式。为了让用户了解这个商品有什么好处，我们需要尝试提供线上线下各种各样的服务，为其提供完整的解决方案，达到真正和用户站在一起的效果。

会员时代的零售有三个重要变化，第一，从关注商品到关注人，新时代以用户为中心，关注用户及用户本身的需求。我们一直在做一件事情就是把生产的商品给用户试用，根据试用反馈再回过头来调整商品，我认为这可能是一种更有效的方式。第二，从关注流量到关注用户粘性。很多公司都在讲有几个亿用户，用户多当然很重要，但我认为比几个亿用户更重要的是能不能把每个用户服务好。只有关注如何把每个人服务好，我们才能够更快速的服务好更多人。第三，从关注销售到关注服务，传统电商追求的是销售额，会员制时代，更要关注的是怎么提升每一个用户的体验。在电商领域，需要关注的数字是复购率，我们平台现在月复购率是62%，年复购率大概30%。但这远远不够，我们希望一年之后90%的人还愿意交钱。

做好妈妈服务 布局家庭消费

我们现在做的是服务母婴行业，更严格地讲是服务妈妈人群。一个妈妈代表一个家庭所有的消费，如果把妈妈服务好，她可以把一家人用的东西甚至教育、医疗、健康、保险都在你的平台上买。我们不仅做内容、做电商，最近还在搞线下合伙人，我们现在已经在全国60多个城市落地。我们为什么做这个事情？因为我们所有的一线中心都是围绕会员妈妈，家庭需要的一切都掌握在妈妈手中，我们现在的核心方式是通过亲子教育、在线内容和线上线下的活动服务好妈妈人群，之后可以很容易拓展到家庭消费。

那么以用户为中心的方式到底靠不靠谱呢？给大家讲两个例子。4月1日我们上架1000本书，晚上12点上线，早上起来8点全售罄。售罄的速度令用户以为是搞愚人节活动，这得益于我们围绕这本书之前做了很多用户的试用，找了很多意见领袖试用，因为他们自身用过而且觉得效果不错，会向身边朋友推荐，这是基于信任给用户提供高品质商品带来的效果。右边这个案例的最新记录是1分钟卖了3000台牛听听故事机，到目前为止这个产品没有请过任何明星代言，这些都是通过社群传播和口碑的力量达到的效果。我自己认为现在的零售和以前不一样了，不要只关注用户量有多少，而要关注来的每个用户对你是不是都满意，希望我们一起把服务做得更好、做得更大。谢谢大家。